一、基本情况
2015年上半年（截止6月30日），滨湖区市场监督管理局投诉举报中心共受理消费者投诉、举报561起，其中：投诉431起、举报130起。通过12315平台接投诉、举报、咨询542起，其中：投诉422起、举报120起；已处理投诉406起，办结率达96.21%；共为消费者挽回经济损失23.91万元，欺诈消费者行为加倍赔偿金额0.59万元。通过12365、12331平台共接投诉、举报19起，其中投诉9起、举报10起。
二、投诉基本情况
商品类消费投诉251起，占整个消费投诉的58.24%，位于前5位的分别是:
1、受理消费投诉类型
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时间 类别 |
2015年 上半年 |
占商品投诉 比例（%） |
与2014年上半年 （同比增↑减↓） |
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食品 |
60 |
23.90 |
73(↓17.81%) |
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服装、鞋帽 |
29 |
11.65 |
22(↑31.82%) |
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通讯产品 |
26 |
10.36 |
9(↑188.89%) |
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烟、酒和饮料 |
25 |
9.96 |
21(↑19.05%) |
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居用品家 |
18 |
7.17 |
15(↑20%) |
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家用电器 |
18 |
7.17 |
15(↑20%) |
服务类消费投诉180起，占整个消费投诉的41.76%，位于前5位的服务分别是:
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时间 类别 |
2015年 上半年 |
占服务投诉 比例（%） |
与2014年上半年 （同比增↑减↓） |
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美容、美发、洗浴服务 |
45 |
25 |
22(↑104.55%) |
|
餐饮和住宿服务 |
28 |
15.56 |
26(↑7.69%) |
|
文化、娱乐、体育服务 |
22 |
12.22 |
13(↑69.23%) |
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洗染、染色服务 |
16 |
8.89 |
9(↑77.78%) |
|
销售服务 |
14 |
7.78 |
8(↑75%) |
2、受理消费投诉的性质
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时间 类别 |
2015年 上半年 |
占消费投诉 比例（%） |
与2014年上半年 （同比增↑减↓） |
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售后服务问题 |
231 |
53.60 |
175(↑32%) |
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质量问题 |
128 |
29.70 |
119(↑7.56%) |
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包装标识问题 |
25 |
5.80 |
34(↓26.47%) |
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价格问题 |
14 |
3.25 |
13(↑7.69%) |
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合同问题 |
10 |
2.32 |
51(↓80.39%) |
三、举报基本情况
1、受理举报类型
涉及商品类举报83起，占举报问题的63.85%，位于前5位的分别是:
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时间 类别 |
2015年 上半年 |
占商品举报 比例（%） |
与2014年上半年 （同比增↑减↓） |
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食品 |
32 |
38.55 |
54 (↓40.74%) |
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烟、酒和饮料 |
12 |
14.46 |
14(↓14.29%) |
|
家居用品 |
9 |
10.84 |
9 |
|
服装、鞋帽 |
8 |
9.64 |
11(↓27.27%) |
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保健品 |
4 |
4.82 |
4 |
涉及服务类举报诉47起，占举报问题的36.15%，位于前5位的分别是:
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时间 类别 |
2015年 上半年 |
占服务举报 比例（%） |
与2014年上半年 （同比增↑减↓） |
|
餐饮和住宿服务 |
14 |
29.79 |
16 (↓12.5%) |
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销售服务 |
7 |
14.89 |
8 (↓12.5%) |
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美容、美发、洗浴服务 |
5 |
10.64 |
2 (↑150%) |
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文化、娱乐、体育服务 |
5 |
10.64 |
1(↑400%) |
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邮政服务 |
2 |
4.25 |
0 |
2、受理举报的性质
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时间 类别 |
2015年 上半年 |
占消费举报 比例（%） |
与2014年上半年 （同比增↑减↓） |
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无照经营问题 |
36 |
27.69 |
41(↓12.20%) |
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质量问题 |
34 |
26.15 |
39(↓12.82%) |
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包装标识问题 |
30 |
23.08 |
24(↑25%) |
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广告问题 |
11 |
8.46 |
10(↑10%) |
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售后服务问题 |
10 |
7.69 |
11(↓9.09%) |
四、消费投诉热点及动向
1、有关各类食品安全以及食品消费领域投诉量，虽较往年有所下降，但其总量仍占各类投诉第一位，连续 居商品类投诉榜首。主要问题包括：食品失效、变质，食后身体出现不适；食品过期；食品包装的标签不符或三无产品；计量也成为食品消费投诉热点之一，或以“优惠价”、“最低价”等形式的欺骗性价格销售食品。
2、通讯产品类投诉量涨幅最大，成为商品类投诉的新热点，2015年上半年滨湖局共收到此类投诉26起，占商品类投诉的10.36%，同比2014年的9起上涨了188.89%，涨幅迅速。通讯产品类投诉中又主要是有关手机的消费投诉，消费者反映问题主要是：一是部分手机质量本身不够稳定，没用几天就出现不能充电、死机、黑屏等问题；二是现在的手机功能多、应用软件复杂，下载的软件冲突导致手机不能正常使用；三是手机的售后服务不规范，一旦发生质量问题，商家将售后服务作为牟利途径，不履行“三包”义务，同时存在对服务态度不满意、宣传告知不规范等为问题。
3、2015年上半年，美容、美发、洗浴服务投诉量从2014年的第三位跃升至第一位，是服务类投诉之最，同时在服务类投诉中涨幅最大，2015年上半年滨湖局共收到此类投诉45起，同比2014年的22起上涨了104.55%，占服务类投诉的25%。美容美发行业已经成为当前消费投诉频发的一个重点行业，究其原因有：（1）经营者诚信经营观念淡薄、消费者理性消费意识淡薄，（2）对预付卡形式的消费缺乏相应的监管。预付卡的方式虽然实现了消费者的便捷、优惠、灵活，但同时也带来消费者合法权益难以得到有效保障，预付卡使用不安心、不放心等问题；消费者反映的问题主要有：（1）售卡后经营者突然跑路，导致预付卡无法使用；（2）各种预付卡利用格式条款设置不利于消费者的条件；（3）对部分美容、美发用品的质量、性能、用途做虚假宣传误导消费者。
（区市场监管局）